Un’indagine di TrustPilot afferma che “l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita da un’azienda.”

Nell’ultimo articolo abbiamo parlato dell’importanza della customer experience e di come gestire le recensioni online, ormai all’ordine del giorno.

Fattore importante è riuscire a rendere le opinioni dei propri clienti, positive o negative che siano, propri punti di forza.

È importante, inoltre, mantenere una buona reputazione: nel mondo odierno, il 2.0, quest’ultima riguarda sia le opinioni virtuali che quelle “fisiche”, ormai di eguale valenza.

Ecco una guida con consigli pratici su come fare.

  • Monitora tutti i siti di recensione pertinenti al business.

    Ci sono diverse piattaforme dedicate alle recensioni.

    Le principali son Facebook, Google e Trip Advisor, ma anche TrustPilot, Booking, Amazon specifici per i diversi settori.

  • Trasforma le recensioni negative in punti di forza.

    Come abbiamo già ripetuto diverse volte, una delle cose più importanti è rispondere alle recensioni, sia positive che negative.

    I possibili clienti che si imbattono in una recensione negativa sono sempre spinti a controllare se l’azienda abbia risolto il problema.

    In caso non fosse possibile, è utile scusarsi, fornire una spiegazione e invitare l’utente scontento a tornare per fargli cambiare idea.

  • Non rimuovere le recensioni negative.

    Alcuni utenti ritengono che le recensioni online siano false ed, effettivamente, un business con solamente recensioni positive è sospetto.

    I commenti negativi, se ben gestiti, possono trasformarsi in punti a favore per il business.

  • Cerca di ottenere giudizi positivi.

    I clienti sono molto più propensi a rilasciare commenti quando sono scontenti e a lamentarsi dell’accaduto, rispetto che ad elogiare l’attività.

    Suggerisci, a clienti abituali o che si manifestano particolarmente contenti, di lasciare un commento sulle pagine social, magai lasciando loro un biglietto da visita che contenga il link alla piattaforma.

  • Condividi le recensioni positive.

    Alcune piattaforme, soprattutto i social network, permettono di condividere sui profili privati le recensioni.

    Perché non sfruttare l’esperienza positiva e farla fruttare raggiungendo più persone possibili?

  • Evita le false recensioni.

    Oltre alla scorrettezza sul piano morale, alcuni siti multano i clienti che utilizzano questo metodo per violazione dei termini di servizio.

    Inoltre, come abbiamo già detto, una totalità di giudizi positivi non è un fattore a vostro favore.

L’importante è fornire il proprio servizio al meglio, cercando di accontentare i propri clienti e di dimostrare e comunicare i valori dell’azienda.

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